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服务故事

风雨里,细致服务暖人心
发布时间:2021.08.25

7月下旬,江苏一带受台风“烟花”侵袭,连续几日都是暴雨。作为扬州地区的一名客户服务经理,沈贵堂特意提醒区域内的客户做好防范,但不成想,客户车辆还是出了问题。

724日上午11:00左右,正在办公的沈贵堂接到派单,某客户车辆故障,停在扬州的一个高速服务区,亟待维修。他立刻联系客户询问具体情况,电话那头的声音非常焦急:“车辆加速时无力,估计是气门杆弯了,但不知道咋修。我是跑长途客运的,拉了一车乘客急着赶路,你们快点过来维修吧。”

沈贵堂快速查了一下,客户位置距离高速出口不远,且距离最近的服务站仅9公里。如果派服务人员外出维修,费用较高。并且此时扬州正下大暴雨,雨中修车有一定的安全隐患。沈贵堂将这些信息告知客户,主动建议他将车就近开下高速,他安排服务站人员来对接。客户非常认同这一提议。

窗外风雨交加,车辆受损情况到底咋样?放心不下的沈贵堂决定驱车到服务站看看。考虑到临近中午,他专门买了矿泉水和快餐零食,带给暂时停留在服务站的乘客们。

到服务站后,沈贵堂发现,现有的乘客休息室,无法容纳车上乘客,部分乘客没地方坐。他立刻与服务站领导沟通,临时腾出一间办公室和一间员工休息室,满足乘客休息需求。随后沈贵堂给乘客分发水和零食。

过程中,有些乘客比较焦虑,担心车辆维修慢,今天不能到家;乘客里还有小朋友,因为到了陌生环境一直在哭闹,一时间现场有些混乱。沈贵堂语气坚定地安抚道:“目前车辆正在排查故障,请大家相信宇通的维修能力,我们一定会尽快将车修好。”之后他每隔半小时就向大家同步维修进度,乘客们渐渐平静下来。

15:00左右,车辆维修完毕,服务站人员确认可以重新上路。沈贵堂搀扶腿脚不便的老人上车,并叮嘱客户雨天行车注意事项。

临行前,客户紧握住沈贵堂的手,感激地说:“今天这么大的雨,车坏在路上的时候,我真的有点懵,多亏宇通及时维修车辆。”几个靠窗坐的乘客也向沈贵堂竖起大拇指。

等到车辆消失在视野中,沈贵堂才想起自己还没吃午饭。事后,客户特意送来写有“专业尽职,服务贴心”的锦旗表示感谢。